Atendimento ao Cliente DELL

A Dell, empresa fundada em 1984 por Michael Dell, introduziu o primeiro micro, o Turbo processadores INTEL 8088 a oito megahertz e hoje desenvolve sistemas de computação de alta performance. Os computadores são produzidos individualmente, conforme pedido.

1) Como a Dell segmenta os seus mercados?

a) A Dell segmenta o seu mercado por países, usuários domésticos e escritórios particulares (famílias, multimídia, jogos, estudantes);

b) Centro de negócios de pequena e média empresa (profissionais liberais, pequenas empresas até 400 funcionários;

c) Segmento Corporativo, Setor Educacional Público.


2) Por que a Dell se destaca em tantos segmentos?

O modelo de negócios da Dell acompanha o cliente do início ao fim com contato direto, fornecendo ao cliente o maior valor agregado, alta qualidade, tecnologia, sistemas personalizados, serviços e suporte superiores e sob medida e produtos fáceis de comprar.

SEU FOCO ÚNICO É O CLIENTE e o seu modelo de negócios é baseado em 5 princípios básicos e proporciona uma maneira única de compra e venda tecnologia – além de diferenciar a Dell revoluciona a experiência do cliente com a empresa:

Princípios:

1) O caminho + eficiente para o cliente: sem intermediários/de acordo com o perfil;

2) Ponto único de contato: fácil para o cliente, todos os recursos em único lugar;

3) Produção sob encomenda: oferece exatamente o que o cliente quer, a preços baixos pois não há “estoques” de produtos personalizados, confiabilidade, serviços e suporte;

4) Líder em baixo custo: foco no interesse do cliente;

5) Tecnologia padrão de industria: propicia aos clientes flexibilidade e possibilidade de escolha.

Liderança.
Oferece venda direta via Internet U$50 milhões vendidos por dia

3) Por que oferece garantia de 30 dias com devolução do dinheiro?

Como seu produto é personalizado, feito exclusivamente, sob medida e exatamente como o cliente pediu, dificilmente o cliente pedirá o dinheiro de volta o que dá total segurança à Dell para manter esse tipo de “risco”. O próprio produto é a sua garantia.

4) Se ela está perseguindo tão agressivamente o comércio on-line, por que incluiu um telefone para ligações gratuitas em sua home page?

Para um empresa que atua a nível mundial tem que entender todos os tipos de clientes, principalmente à aqueles que só sentem-se seguros quando estão falando pessoalmente com alguém. A empresa pode “sentir” mais o cliente, já que trata-se de um atendimento diferenciado, podendo atender a todas as expectativas dos clientes e assim cumprir a sua missão de ser a maior empresa de computadores no mundo.


5) Que desafios a Dell vai enfrentar se continuar com sua estratégia de marketing individual?

A Dell terá que ter uma alta capacidade de customizacão flexível para atender as necessidades cada vez mais apuradas dos consumidores e, com o surgimento de concorrentes, o poder de barganha será grande, exigindo a mesma qualidade. O fator que vai diferenciar, numa possível concorrência, será o pacote de serviços oferecidos na venda e pós-venda.