OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Quando se fala em Atendimento ao Cliente não tem como estarmos satisfeitos. Tanto no atendimento telefônio (SAC), como no atendimento pessoal, há certas empresas que tiram a gente do sério. No primeiro tipo de atendimento demoramos horas ao telefone, perdemos o precioso tempo da nossa vida e ninguém resolve nada. No segundo tipo de atendimento, às vezes, há tanta gentileza e intimidade,tanto investimento na recepção, que claro é bom, mas tudo que é demais enjôa, porém parece que esquecem de investir na parte técnica e prática do bom atendimento onde resolva e/ou atenda às nossas necessidades com mais agilidade.
Descrevo abaixo um trecho de uma reportagem da Revista Exame -Edição Especial, que muito me agradou.

Adoraria saber a sua opinião sobre o assunto.

1º Apatia

Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o Cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.

2º Má vontade
Os funcionários tentam livrar-se do Cliente, sem resolver o problema dele.

3º Frieza
O Cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4º Desdém
Há funcionários que se dirigem ao Cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.

5º Robotismo
O funcionário deixa de agir como se fosse um pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, como se estivesse em outro lugar.

6º Demasiado apego às normas

Acontece com o funcionário que diz "sinto muito, mas não podemos ser flexíveis".

7º Jogo de Responsabilidade
A síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.

Fonte: AH! Eu não Acredito! Sérgio Almeida

A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Este trabalho é um Paper realizado por Selma Motta Monteiro para o curso de Especialização em Gestão de Negócios em Serviços.

Tendo realizado a apresentação sobre a matéria da revista Exame/25 de julho de 2001 “Você sabe o que seu Cliente está sentindo?“ decidi me aprofundar no assunto “A qualidade no atendimento ao Cliente no Setor de Serviços”. Demonstrarei aqui as opiniões de alguns autores e suas estratégias.
Os autores Richard B. Chase e Sriram Dasu (revista Exame)¹ destacam a Ciência Comportamental como fonte para que nós possamos saber como reagem os consumidores quando são “tocados” pelos Serviços de uma empresa. Atribuíram cinco princípios operacionais que podem ser empregados na gestão da prestação de Serviços e assim definir as percepções negativas e positivas do Cliente para que os executivos possam otimizar, de todas as formas possíveis, a qualidade no atendimento.
No momento do atendimento ao Cliente deve-se observar os princípios abaixo:
Princípio 1 ( Desfecho Marcante): O que fica na lembrança do Cliente é muito mais importante.
Princípio 2 (Elimine o mais cedo possível as experiências ruins): A dor, o desconforto, as esperas em filas para que não seja essa a lembrança do Cliente.
Princípio 3 (Segmente o prazer, reduza a dor): Reduzir as experiências desagradáveis a um único estágio.
Princípio 4 (Incentivar o compromisso por meio da escolha): as pessoas se sentem felizes e mais a vontade quando podem decidir.
Princípio 5 (Criar rituais e fazer com que as pessoas os sigam): As pessoas se apegam a rituais.
A Ciência Comportamental define que em qualquer prestação de Serviços o que vale é como o Cliente vê o Serviço prestado.

Para Kotler (2000 p. 79)² já não basta simplesmente satisfazer Clientes. É preciso encantá-los. " [...] Podemos dizer que a empresa fornece qualidade sempre que seu produto ou serviço atende às expectativas dos Clientes ou as excede [...]”. O autor ainda comenta que se " [...] as empresas quiserem continuar no páreo, e apresentando lucros, terão de adotar a Gestão da Qualidade Total (TQM) [...]” ( Total Quality Mangement) é uma abordagem para a organização que busca melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e Serviços, inclusive atendimento.
É difícil conceituar o que é Qualidade em Serviços, porém LOBOS (1993)³, registra a seguinte definição: “[...] Antecipar, Atender e exceder continuamente os Requisitos e as expectativas dos Clientes [...]”.
O que o Cliente detém em relação ao Serviço são expectativas, que não podem ser sociologicamente previsíveis. Essas expectativas são influenciadas por variáveis das mais diversas: mídia, amigos, experiências anteriores, entre outras.
LOBOS (1993) relaciona tais expectativas ao que chama três fatores de Qualidade em Serviços:
Desempenho: Agência de Correios tem entre suas principais finalidades enviar encomendas a algum lugar – razão de ser do Serviço em si.
Atendimento: como o Cliente foi tratado pelos funcionários do Correio, o ambiente que encontrou e como se sentiu ao ter o Serviço prestado.
Custo: Se o preço que pagou para a prestação dos Serviços for incompatível, a qualidade será incompleta.
Nas observações de Churchill (2000 p. 147) o psicólogo norte-americano Abraham Maslow, afirmou que o que motiva as pessoas a agir são as necessidades não,atendidas e que as pessoas satisfazem certas necessidades básicas antes de se sentir altamente motivadas a satisfazer outras.

Assim Maslow classificou as necessidades em uma hierarquia de cinco níveis como mostra a figura abaixo. De acordo com a teoria de Maslow, as pessoas tentam primeiro satisfazer as necessidades da base da hierarquia e quando são satisfeitas essas necessidades se movem para as superiores.

Enquanto as pessoas não tiverem satisfeitas as suas necessidades básicas, situadas na base da pirâmide, não conseguirão alcançar as aspirações que estão na parte superior.
Segundo pesquisa realizada, COMPETÊNCIA¹ em um milhão de transações, se você atingir 99% de satisfação terá dez mil Clientes insatisfeitos.

ÍNDICES DE FIDELIDADE
Quando um Cliente reclama e fica insatisfeito, o índice de fidelidade cai para 23%
• Um Cliente que não tem nenhum problema, mantém a lealdade em 87% dos casos
• Cliente que reclama e fica satisfeito com a condução de sua queixa, o índice de fidelidade sobe para 92%

OUÇA O SEU CLIENTE
Clientes podem demitir todos de uma empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar. Por isto saiba ouvir o seu Cliente. Pergunte a ele, o que deseja. Lembre-se de que apenas 4% dos Clientes reclamam, e os outros 96% mudam para o concorrente.
O Cliente se sente encantado quando o atendimento é rápido e cordial. O tempo de resposta é diminuído. Quando o serviço é prestado em prazo inferior. Quando a qualidade do serviço prestado superou as expectativas e, quando, principalmente, sabem ouvi-lo.
QUER PERDER SEUS CLIENTES ENTÃO SIGA ESSA RECEITA :
• Apatia: não se importe com o problema trazido pelo Cliente
• Pressa em se livrar: passe adiante sem resolver
• Frieza: trate os Clientes à distância
• Iô-iô: mande o Cliente daqui para lá e de lá para cá
• Demora no atendimento
• Atendimento indelicado
• Infantilidade: achar que o Cliente é bobo

Porque se perde um Cliente.





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¹COMPETÊNCIA. Pesquisa: Como se perde um Cliente, 2003 www.casadosite.com.br

Criatividade: Um forte aliado para o seu cotidiano

Uma pessoa criativa consegue encontrar soluções mais rapidamente para resolver problemas do cotidiano. E criatividade não é um dom especial. Todos nós podemos desenvolver a nossa criatividade se buscarmos continuamente a informação sobre tudo o que nos cerca, se tivermos sensibilidade para todas as coisas que acontecem à nossa volta. A inspiração, o "click", é o resultado final de muita leitura, observação e análise. É o momento em que o arquivo mental entra em ação e abre-se uma gaveta com uma grande idéia. E para que essa gaveta se abra, o arquivo tem que ser abastecido.
Aprenda não somente a escutar, mas a captar a mensagem. Muitas vezes escutamos sem prestar atenção e acabamos não entendendo o que ouvimos. Desenvolva sua curiosidade, observe e absorva, faça anotações, armazene idéias.
Não espere que os problemas surjam, para que você comece a exercitar sua criatividade. Desenvolva sua criatividade primeiro e você verá que os problemas se tornarão mais amenos e mais fáceis de serem resolvidos.
Dicas Tilibra