Serviços

Nunca se usou tanto os serviços como nos dias atuais, a todo momento estamos utilizando serviços. Ele está para facilitar nossa vida diária tornando mais rápida e prática as tarefas do dia-a-dia. Podemos dizer também que quando utilizamos um serviço estamos relacionando o custo deste serviço ao benefício, ou seja, às vezes pagamos um pouco mais para receber um serviço porém, teremos tempo para resolver outras coisas, mais importantes e/ou mais prazerosas onde, para tal, também usaríamos outros serviços.

Em virtude dessa mudança de comportamento fica claro que as indústrias de serviços não só aumentaram de tamanho, mas também absorveram todos os postos de trabalho. Um exemplo disto é que a indústria de serviços emprega 133 milhões de pessoas, ou 60% da força de trabalho, na União Européia, enquanto o emprego industrial diminuiu constantemente para 32% isso mostra quão grande é a contribuição dos serviços para o desenvolvimento econômico.

O fato de os consumidores estarem utilizando mais serviços faz com que as exigências por bons serviços sejam maiores. Como vimos a indústria de serviços está crescendo e cresce com ela a competição em muitos setores aumentando assim o interesse dessas empresas pelo Marketing de Serviços. Hoje a qualidade no serviço é uma questão obrigatória e não vantagem competitiva.

Mills e Moberg descrevem dois fatores que separam operações de serviços de operações de produtos: diferenças em processos e diferenças em resultado. Para James L. Schorr: “um produto é algo que o consumidor compra e leva embora com ele ou consome, ou de alguma maneira usa. Se não é físico, se não é algo que se pode levar embora ou consumir, então chamamos de serviço”.
Hoje a principal preocupação das empresas do Setor de Serviços deve ser o que o Cliente sente em todos os níveis: como em sua motivação para a compra, em seu comportamento diante do modo como ele é atendido, em suas necessidades prioritárias e em suas expectativas.
As empresas precisam aprender a avaliar os Serviços do ponto de vista do Cliente.
A Qualidade no Atendimento deve conquistar e manter Clientes, as empresas devem sensibilizar os profissionais para a importância da qualidade dos Serviços como diferencial para as organizações de sucesso.
Preparar os profissionais da “linha de frente” para aplicarem conhecimentos e técnicas específicas de atendimento, visando a um melhor relacionamento com o Cliente interno e externo. Ter visão tática para um bom atendimento. Investimento no atendimento ao Cliente. Compromisso com o Cliente. Postura e Ética. Lembrar que atender é encantar o Cliente.
Ter o atendimento telefônico como imagem da organização. Capacitar os profissionais de TMKT no que tange a qualidade do atendimento através de uma visão ampla do que significa “Qualidade” e qual a participação deles neste processo e através das técnicas aprendidas aperfeiçoar atitudes e comportamentos adequados para o atendimento a Clientes com qualidade
O Cliente se sente encantado quando o atendimento é rápido e cordial. O tempo de resposta é diminuído. Quando o serviço é prestado em prazo inferior. Quando a qualidade do serviço prestado superou as expectativas e, quando, principalmente, sabem ouvi-lo.